皆様こんにちは。

 

理不尽なクレーマーって

困りますよね！

 

クレームというほどでなくても

相手が一方的に怒っていて

それをぶつけられる経験をした人は

たくさんいらっしゃると思います。

 

今日は、そんな時の対処法を書きます。

 

(この対処法を使って訴訟を免れた！と感謝の声も頂いたので

ぜひ身につけてみて下さい)

 

まず、クレーム処理の大前提として

下記ポイントを押さえて下さい。

 

1.  相手を論破しようとしない

 

クレーム処理は、相手に「勝ったかも？」と思わせればこちらの勝ちです。

最初からあなたの正義を通そうとしなくても大丈夫です。

 

2.相手の気持ちに寄り添った声がけをする。

 

「怒り」には、必ずその下に「不安」「焦り」「孤独」「体が辛い」「嫉妬」と言った他の感情(これを一次感情と言います)が隠れています。そこに寄り添った声がけをして下さい。

 

3.本心はどうでもいいので、とにかく謝る

 

謝ったら負けではなく、謝って勝てる場合はどんどん謝りましょう。

謝罪なんて単なる単語です。プライドは置いておきましょう。

 

 

1-3を疎かにすると、相手は鉾を収めるどころか

こちらに斬りかかって来ますのよ。

 

では、これらを踏まえて

相手がよく分からない理由で

怒りのメールを送って来た状況を考えてみましょう。

 

Step1 出だし

 

「この度は、ご迷惑・ご心配をおかけして誠に申し訳ありませんでした(本心でなくてもいいから謝る)」

 

↓

 

Step2 共感

 

「○様におかれましては、ご納得できない部分が多々あったのではと拝察致します」

 

(ここで相手の一次感情に寄り添った言葉を書く)」

 

↓

 

Step3 相手を軸に据えつつ自分の立場を説明

 

「今回の件は、決して○○のような意図はございません」

 

↓

Step3 ’更なる謝罪

 

「そうは申し上げましても、結果的に誤解を招く結果となり、重ねてお詫び申し上げます」

 

↓

 

Step4 結びと御礼

 

「今回は、貴重なご意見を賜り誠にありがとうございました。

何かございましたら、またいつでもご連絡下さいませ」

 

(以上)

 

いかがでしょう？

 

「こんなんで解決するなら世話ねーわ」

と思う方もいるかもしれませんが

 

よほど悪質なクレームでない限り

相手は「自分を理解してもらえた」と思った時点で

大人しくなるはずです。

 

まずはこの段階を踏んで

それでもラチがあかなければ法的手段に出るなり

反撃すればいいのです。

 

いずれにしろ

自分のエネルギーを最小限にして勝つのが一番。

 

そのためには「負けて勝つ」戦法を取るのが

一番消耗が少ないですよ。