よく「クレームを言う客の対処法」は聞くのですが

「いいクレームの入れ方」というのは余り聞きませんね。

 

今回はそんな「効果的なクレームの入れ方」

をご紹介します。

 

自分の権利を主張するのは大切ですが

モンスターにならず

まずは下記2つのポイントを押さえて下さい。

 

ポイント1:

冷静な態度で、なるべく丁寧な口調で話す。

 

相手だって人間です。

甘く見られたらダメだ！といって

必要ないのに威圧したり乱暴な言葉遣いをすると

相手にこちらの伝えたい事が伝わりません。

乱暴な振る舞いをすると

相手は「闘うか・逃げるか」のどちらかを

本能的に選択したくなります。

 

あなたの狙いは

相手に自分の言い分を聞いてもらうこと。

冷静に淡々と事実を語ると

逆に相手は「この客巻けない……」と感じるでしょう。

冷静に話されると結構コワいものです。

 

ポイント2:

言いたい事は1つに絞る。

 

エキサイトしてくると

あっちもこっちも！

と色々な枝葉を積んで火を燃やそうとしてしまいます。

でもクレーム内容は1つに絞って下さい。

 

私が先月体験したお話をします。

携帯電話のキャリアをA社からB社に変えるついでに

機種も変えました。

ところが、そのB社で抱き合わせ販売をされたのです。

 

私は以前営業をしてましたし

携帯やネット回りも無知な方ではありませんが

気付いたらいらないポケットwi-fiを契約してしまっていたのです。

(私に非があったというご批判は甘んじて受けましょう)

 

家に帰って気付いたので

商品を受け取りに行く予定だった翌日に

「これは解約して下さい」と伝えると

「通信業法でクーリングオフができません」

と担当者も引き下がらないので私もかなり頭に来ました。

 

まず、この時点で何も意識しないと

こんなクレームを入れたくなる訳です。

 

「私がポケットwi-fi既に持ってて、あげくにテザリングできる携帯も契約してるって伝えてるのに、何でまた更に一台買わせる訳？こんな最悪なサービス受けたの人生で2回目位だわ。おまけにすっごいケバい化粧。キャバクラじゃないんですけど？この店舗ではこういう営業の仕方をしろって教育してんの！？」

 

こういう風にあれもこれも出て来たら

まずその中で一番伝えたい事は何なのか考えます。

 

私の場合

「抱き合わせ販売されたので、ポケットwi-fiを解約してもらう」

のが論点でした。

 

なので、ネットなどでこれが解約できる事例を一応集めつつ

この事のみを相手に伝える訳です。

 

その時に「会社の教育がなっとらん！」とか

「化粧ケバいんだよ！」というのは論点から外れます。

私はB社の教育を改革するつもりも

お姉ちゃんの化粧の仕方を指導したい訳でもありません。

 

「センターに問い合わせています」など

のらりくらりとされたのですが

こちらも3日間と期限を設けていたので

それまで毎日進捗状況を電話で聞いたら

前日に来店不要であっさり解約できました。

 

また先日研修を担当していた際

「タクシーの運転手にこちらが低姿勢で話しかけているのに、向こうから上から目線の言葉遣いをされてムカついた」

という方がいました。

 

この場合

①   こちらが低姿勢だったのに関わらず

向こうの態度が横柄だから頭に来たのか　

 

②上から目線の言葉遣い自体に頭に来たのか

と考えます。

 

そうすると、ほとんどの場合②になります。

 

なので、どうしてもタクシー会社にクレームを言いたくなったら

「こっちが敬語で話してやってんのにねぇ〜！」

といった余計な一言は付け加える必要はありません。

 

あれも言いたい！これも言いたい！

となってくるのが人情ですが

1つに絞る位に意識を持って行ってちょうどいいんです

(それでもおそらく気付けば3つ位相手にぶつけているでしょう)。

 

相手に関係ない事をぶつけるほど

自分の論点もズレて解決が難しくなります。

 

このテクニックを使うシチュエーションが来ないのが一番ですが

もしクレームを言いたくなったら

論点を1つに絞り、冷静さを保つよう心がけて下さい。